Une ère du digitale au service du client ?

Inutile de se le répéter, le digital est ancré dans notre ADN et peu importe l’endroit où l’on se situe on ne peut y échapper. Du traçage informatique dans nos recherches internet, à la géolocalisation, en passant par les notifications de nos  applications  smartphone, la technologie nous colle à la peau.

Les commerçants et autres annonceurs l’ont bien compris. Plus l’on utilise de canaux différents, plus l’on suscite l’envie d’acheter chez le consommateur. La révolution digitale dans laquelle nous sommes depuis plusieurs années maintenant, permet de déployer de manière quasi illimitée les moyens  d’y parvenir. Ainsi il n’est pas rare de constater, lors d’un achat à distance par exemple, que l’environnement dans lequel vous vous trouvez, vous semble familier et de surcroit vous pousse à rester dans cet environnement pour en explorer le moindre pixel. Mais nous n’allons pas épiloguer sur que vous savez déjà. Il est question ici de s’interroger sur les effets à long terme de l’utilisation accrue de la technologie au profit du client. En oubliant malheureusement parfois que l’humain a besoin de relations réelles incompressibles que la technologie ne permet heureusement pas aujourd’hui de reproduire.

Nous ne le répèterons jamais assez, mais l’humain doit être au cœur de nos considérations et le lien avec la réalité doit être primordial dans nos stratégies de développement client. Le digital ne doit, à notre sens, n’être qu’un outil pour y parvenir et ne doit pas être intrusif dans son utilisation. Encore aujourd’hui pour naviguer sur un site marchand, on doit se heurter à des pop ’up proposant de vous aider via un Tchat, de vous rappeler, de vous conseiller un produit similaire, de vous informer d’une promotion, ou  même de vous rappeler qu’une vente flash se termine dans 1 heure… Bref, certains dispositifs nous éloignent de notre but premier. Nous savons très bien que ces démarches sont louables et sont censées nous faire gagner du temps, mais malheureusement le plus souvent mal maitrisées, elles polluent notre espace visuel. La parcimonie doit donc être de mise. Le digital est indispensable dans nos relations commerciales mais la relation à l’humain l’est d’autant plus. Ici, l’objectif n’est pas de décrier les pratiques des fournisseurs usant d’outils digitaux, mais de ne jamais oublier que derrière nos écrans se trouvent des êtres humains qui ont besoin à un moment ou à un autre, de communiquer ou de se sentir considérés.

A ce jour, beaucoup de démarches sont faites pour aller dans ce sens et l’on doit s’en féliciter. C’est le cas du BHV Rivoli. Longtemps acteur du commerce en ligne, le groupe a décidé de repositionner complètement sa stratégie. Aujourd’hui les produits sont consultables en ligne mais il n’est plus possible de finaliser son achat. Le client doit donc se déplacer sur le point de vente. Ce qui suppose donc une prise en charge client personnalisée et un conseil individualisé en fonction du comportement client. Cette démarche innovante, alliant technologie et relation humaine, doit servir d’exemple pour combler un besoin client en perpétuel changement.