Quand la relation client ne s’arrête pas à un simple « Process »

Cette rentrée m’amène à un triste constat : La relation client n’est toujours pas comprise par les entreprises. La plupart d’entre elles choisissent de processer un certain nombre de comportements qu’elles estiment « opportuns » sans s’apercevoir que le résultat les éloigne un peu plus chaque jour de leur objectif !

En effet, on en revient toujours à la même problématique : chacun a à cœur de respecter des process, voir de se cacher derrière, sans penser à la réalité de ses échanges client.

La vérité, c’est que la relation client est extrêmement dure à processer : nous sommes dans l’humain, ce qui va fonctionner avec l’un ne donnera aucun résultat avec l’autre. Il faut donc un sacré lâcher-prise pour donner à ses collaborateurs une autonomie suffisante pour s’adapter VRAIMENT à chacun de ses clients.

Prenons un exemple parlant : Le suivi managérial des plateaux d’appels. Aujourd’hui, tout le monde est à peu près d’accord pour dire que l’écoute du collaborateur est un facteur important de qualité sur les résultats du plateau. Pourtant, pour beaucoup de services, double écoute veut dire « écoute à distance » ou, au mieux « écoute au tabouret ».

Éclaircissons le sujet :

L’écoute à distance est l’action de se connecter sur la ligne d’un collaborateur depuis l’extérieur, de l’écouter et de venir (ou pas !) lui faire un compte rendu dans un second temps. Cette méthode n’a absolument aucun intérêt, hors du cadre d’un service qualité qui va rendre des résultats globaux et anonymes. Le collaborateur est infantilisé, dépersonnalisé, et peu enclin à écouter les retours de son manager.

L’écoute au tabouret consiste à s’asseoir près de son collaborateur, écouter son entretien et le débriefer avec lui in fine. Nous sommes là sur une solution intermédiaire, pas totalement satisfaisante puisque le collaborateur va devoir se fier aux retours de son manager dans le cadre de l’analyse de son appel. Néanmoins, un véritable dialogue s’engage, si le manager a à cœur de faire parler son collaborateur plutôt que lui « asséner » sa vision des choses !

La double écoute est la vraie manière d’effectuer un travail qualitatif sur la relation client. Elle consiste à réécouter à deux (manager et collaborateur) un entretien client et à analyser LE CLIENT. Parce que finalement, c’est quoi le plus important ? Savoir combien de fois mon collaborateur a dit « heu » ou « bah » ? Combien de fois il a prononcé le nom de son client ? Quels arguments il a choisi d’utiliser ? Ou plutôt de savoir comment mon client a réagi face à cela, ce qui l’a intéressé, interloqué, et pourquoi ?

C’est donc en inversant la logique et en acceptant de s’affranchir des process qu’on va pouvoir agir de manière fine sur la relation client en repartant du B.A BA : Écouter le client !