Pérenniser vos acquis

Les entreprises qui nous consultent ces dernières semaines ont quasiment toutes une question en commun : Comment se démarquer de nos concurrents au travers de notre expérience client ?

Je vous propose une réponse toute simple : N’essayez pas de vous démarquer, mettez en place une expérience client réussie et cela sera déjà remarquable, en soi !

Le tourbillon dans lequel nous nous trouvons actuellement me laisse en effet perplexe : pas un jour ne passe sans que je reçoive 5, 10 invitations à des séminaires, colloques ou petits déjeuners en tout genre ayant tous à cœur de me faire découvrir une expérience client réussie. Pas un jour sans qu’on me propose un nouveau concept, une nouvelle méthode, celle qui va permettre plus que les autres de se différencier. Et dans cette course perpétuelle dans laquelle se sont lancées les entreprises, on oublie une chose essentielle, pérenniser les acquis.

Avant de prendre votre place dans cette course en avant, posez-vous les vraies questions celles qui font appel au bon sens :

–   Comment suis-je accueilli quand « j’arrive » dans votre entreprise ? Est-ce que je peux facilement trouver un interlocuteur pour répondre à ma demande ? Est-ce que la personne que j’ai en ligne me dit « bonjour » et encore plus, est-ce que j’ai le temps et l’occasion de lui répondre « bonjour » ? En effet, à force de vouloir accueillir le client de façon « professionnelle », en lui demandant tout de suite ce que je peux faire pour lui, quel est son numéro de client ou autre, plus une place pour simplement échanger, pour que deux êtres humains se « serrent la main » virtuellement avant de commencer à communiquer.

–   Quelle place est laissée à l’écoute, la vraie écoute, empathique et bienveillante ? Mes collaborateurs ont-ils l’œil rivé sur leur montre pour ne pas dépasser les sacro-saintes 3 mns ? Ont-ils la possibilité de mener un entretien qualitatif, sans être bloqués parce que le CRM a besoin d’une réponse à une question qui n’a pas d’intérêt dans cet entretien ?

–   De quelle marge de manœuvres disposent les collaborateurs pour répondre aux clients, quelles informations sont ou non à leur disposition, facilement accessibles ?

La liste est longue et pourrait continuer ainsi à l’infini. Peu d’entreprises peuvent affirmer qu’elles se sont donné les moyens de gérer tous ses points au mieux, et surtout sur le temps. Alors ne vous laissez pas noyer sous les multiples possibilités à votre disposition aujourd’hui, montez les marches l’une après l’autre, validez que les fondations de votre relation client sont déjà en place, qu’elles sont partagées par tous et que le management a les moyens de les faire perdurer.

Faites une expérience toute simple : proposer à quelques collaborateurs de rappeler des clients qui ont fait un retour particulièrement positif lors d’une enquête satisfaction. Demandez à ces clients ce qu’on peut encore faire pour s’améliorer, et vous serez surpris ! Vos clients attendent globalement des choses bien plus simples que celles que vous avez à cœur de mettre en place pour eux. Cette expérience est valorisante pour vos collaborateurs, et remet l’expérience client à sa vraie place : satisfaire son client, simplement, au quotidien.