Marques de renom : Quand les yeux de l’amour nous jouent des tours…

Par le biais d’un mécanisme bien rôdé, un consommateur en 2015 n’achète plus tant un produit que l’idée qu’il s’en fait. Nombreuses sont les marques qui surfent sur leur réputation alors que leur niveau d’exigence prend l’eau. Pour illustrer ce constat, nous avons choisi trois grands domaines : les smartphones, l’automobile et le meuble.

Commençons par la téléphonie. Demandez à votre voisin ou votre collègue quel est le meilleur smartphone, vous avez toutes les chances qu’il vous réponde : Apple, bien sûr. Les queues interminables et les campements de fortune devant les AppleStore lors d’une sortie d’un nouvel appareil, témoigne de l’adoration dont la marque fait l’objet. Mais que vaut réellement un IPhone face à la concurrence ? J’ai comparé un IPhone 6 et un Sony Xperia Z3. La principale différence étant le prix, 549€ pour un Sony contre 919€ pour la même capacité de stockage (128go) chez Apple.

En effet, en termes de finition, les deux sont au même niveau. Nous connaissions Apple pour son excellente ergonomie (nous utilisons des produits Apple depuis la 2ème génération d’IPhone). Alors, ce n’est pas sans une certaine appréhension que nous avons navigué dans le Sony. Et à notre grande surprise, le design est différent, mais la prise en main toute aussi simple (Sony n’ajoute pas de sous couche à son système Android, à l’inverse d’autres constructeurs tels que LG ou Samsung). En poussant le comparatif, le Sony s’est avéré supérieur, et de loin ! Qu’il s’agisse d’autonomie, de qualité photo, de gestion des fichiers ou de mails, et de possibilité de personnalisation, le Sony m’a tellement surpris que l’infidélité s’est transformée en rupture : je ne retournerai pas chez Apple. Je ne regretterai que leur service de relation client : un modèle du genre. Apple a certes trouvé la recette pour fidéliser ses clients avec des appareils classieux mais désormais loin d’être révolutionnaires.

Continuons avec un détour vers l’automobile. Nous nous sommes penchés sur la fiabilité des marques (à travers un juge de paix : le classement 2015 des contrôles techniques automobiles : DEKRA et AUTOVISION). Tout comme Apple pour les smartphones, la vox populi vous dira que les plus fiables sont LES ALLEMANDES évidement. Or le classement nous révèle qu’il faut attendre la 5ème place pour voir Audi, Le top 4 est occupé par les japonaises (Lexus, Toyota, Mazda et Honda). Et pour tordre le cou aux idées reçues, FIAT devance Peugeot, Citroën et Renault elles-mêmes situées loin devant BMW (14ème) et Mercedes (24ème). C’est donc la preuve que, pour le consommateur, la réputation prime l’observation.

Quittons les concessions pour les centres commerciaux. En 1981, IKEA s’implante en France avec deux idées clés : design, pas cher. Tout comme APPLE, IKEA a révolutionné son domaine. Qu’en est-il 30 ans après ? IKEA fait toujours des meubles qui ne se démontent pas, mais la qualité s’est vue détériorée. Face à des Conforama et autres Leroy-Merlin, IKEA se situe souvent au-dessus pour le prix et en dessous pour la qualité. Mais, tout comme Apple avec le SAV, IKEA est le roi de la convivialité. Tout est pensé pour vous garder un maximum de temps dans ses magasins où les couleurs y sont chaudes, où vous pouvez vous restaurer et où vos enfants peuvent jouer dans les espaces dédiés pendant des après-midi entières.

Alors qu’est-ce qui obère la lucidité du client APPLE, MERCEDES ou IKEA ? Beaucoup de choses : l’image, la réputation, l’habitude, mais aussi l’impression d’être un client privilégié chez Apple, unique chez Mercedes (et Audi et BMW) et bienvenue chez Ikea. Relation Client, quand tu nous tiens !