Les pratiques collaboratives, en lien direct avec la Relation Client ?

A l’usage, un parallèle s’impose : Qu’attendons-nous des collaborateurs vecteurs de la relation client ? Qu’ils écoutent, s’adaptent, prennent l’avis de leurs clients en compte, fassent remonter les demandes et propositions d’amélioration… Que proposons-nous à ces mêmes collaborateurs ? Des solutions pensées à l’avance, une marge de manœuvre étroite sur le terrain, des circuits de remontées d’information souvent peu efficaces…

Pour garder à l’esprit la logique dénommée par l’académie du service « Symétrie des attentions © », nous sommes loin du compte ! Les entreprises ont pourtant à leur disposition un panel d’outils qui ont prouvé leur efficacité sur le terrain : les pratiques collaboratives.

La plus connue à ce jour étant le co-développement, qui concerne plutôt les managers et sur laquelle je ne m’étendrai donc pas.

Pour les collaborateurs, de nombreuses méthodes existent, différentes selon le temps dont on dispose et l’objectif que l’on souhaite atteindre :

Pour animer un séminaire, de quelques heures ou plusieurs jours, tournez-vous vers les méthodes développées par nos amis canadiens, champions toutes catégories de pédagogie active. Le forum ouvert, le word café et d’autres process du même type permettent un échange et des mises en commun d’une grande richesse, aboutissant à des actions faciles à relayer sur le terrain. Les collaborateurs sont impliqués et font preuve de beaucoup de bon sens et de pragmatisme quand le cadre de réflexion proposé le leur permet.

Dans le même esprit, si la réflexion demande plus encore d’ouverture et de créativité, l’ensemble des techniques de visual mapping est efficace et facile à prendre en mains.

Nous parlons ici de mind mapping, carte conceptuelle, sketching, canevas visuel, pensée design…Les résultats obtenus  sont bluffants, sur des durées d’animation très courtes.

Je vous renvoie à l’excellent blog « heuristiquement.com » qui fournit toutes informations et références utiles sur le sujet.

Enfin, en réunion, pour une réflexion partagée et une expression positive de chacun, les méthodes classiques restent très efficaces : brainstorming, technique dite « du voisinage », jeu des enveloppes….

La technologie met à notre disposition des moyens étonnants pour gérer le travail réalisé en mode collaboratif. Je citerai pour le plaisir l’application « Post-it© Plus », téléchargeable sur iTunes, qui vous permet de photographier des post-it collés au mur par l’équipe, puis de les manipuler pour les classer, soit ensemble en mode projection, soit dans un second temps, au calme.

La mise en place de ces méthodes ne requiert pas de compétences particulières, de nombreux ouvrages proposent des modes d’emploi faciles à suivre et la préparation est même moindre puisque le fond va être apporté par les participants.

Le plus difficile, c’est le « lâcher prise » indispensable,  inhérent à la mise en place de pratiques collaboratives.

Ces méthodes présentent de vrais avantages pour un manager : motivation, proximité avec l’équipe, partage de bonnes pratiques, vision terrain élargie. Elles mettent surtout tout le monde en mouvement, vers un objectif commun. Elles dessinent aussi les contours d’un cercle vertueux : Les collaborateurs apprécient « en live » le fait d’être écoutés, pris en compte et de voir les propositions appliquées sur le terrain. Ils seront de ce fait plus facilement enclins à écouter leurs clients, s’adapter à leurs demandes, remonter leurs avis, bref, la boucle est bouclée !

http://www.usine-digitale.fr/article/le-tour-du-monde-des-pratiques-collaboratives.N255668