Les managers au cœur de la satisfaction client

Une partie non négligeable des acquis de la relation client passe par la formation.

Or, le constat est sans appel, ces acquis sont peu voire pas relayés sur le terrain. Les managers, quelque soit leur niveau de lien hiérarchique avec les collaborateurs, sont pourtant toujours partie prenante des préparations de formation et en total accord avec les contenus. Mais ces bonnes intentions s’arrêtent à l’entrée…de leurs bureaux. Les raisons en sont multiples : pas le temps, pas en accord avec la politique de l’entreprise, pas applicables par rapport aux spécificités de la clientèle…

Et l’on arrive à cet effet pernicieux, les collaborateurs sont motivés, boostés, repartent avec de bonnes pratiques à appliquer avec leurs clients et doivent batailler en interne pour pouvoir les mettre en pratique ! Il suffirait pourtant de peu de choses pour faire évoluer cet état de choses :

  • Un engagement ferme du haut management, incluant un accord de principe dans les adaptations souvent nécessaires sur le terrain pour faire évoluer la relation client au quotidien.
  • Une communication étroite entre les organismes ou services de formation et les managers terrain pour permettre à ces derniers de s’approprier les contenus de formation délivrés à leurs équipes
  • Des outils de suivi de formation performants et faciles à prendre en mains pour assurer un suivi du travail démarré en salle
  • Des managers conscients des enjeux de la relation client…

Nous formons le vœu que les besoins de productivité accrus sur les plateaux ne soient pas un frein à cette évolution. Et que les managers opérationnels aient enfin l’occasion de prendre un peu de recul pour mettre en place un suivi de l’évolution de la relation client efficace et pertinent.

Allez, un petit effort, on y est presque …