La Relation Client vue par « Les Fiches Outils de l’écrit »

Le parler cool ou comment les mots font passer l’ambiance au gris ou au rose

L’ouvrage (paru chez Eyrolles) prétend explorer  l’écrit sous toutes ses coutures, depuis la grammaire jusqu’au style, en passant par les règles propres à chaque media.

Dans ce foisonnement d’informations et d’astuces, nous avons choisi de zoomer sur un aspect : « l’impact des mots » sur la perception client.

Identifions d’abord les sources de « gris ». Globalement, les expressions désagréables appartiennent à 5 familles. Au choix :

  1. Elles induisent une contrainte : « il faut que… », « vous devez… » ;
  2. Elles évoquent de mauvais souvenirs : le « dans les meilleurs délais » des impôts ou le « sauf erreur de notre part » de l’organisme de crédit ;
  3. Leur sens primaire est désagréable :  « nous accusons réception » (« accusons »), « renvoyez-nous le document » (« renvoyez ») ;
  4. Elles créent des illusions d’optique désagréables : «le prix se monte à…» (il est élevé) ; « je suis en charge de… » (c’est lourd) ;
  5. Elles sont négatives : « n’oubliez pas », « il n’y a pas de problème ». On retiendra « oubliez » et « problème ».

Voyons le résultat, voici deux versions du même mail. Choisissez !

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Éric Faure