Les 6 critères de la satisfaction client

Nous débutons ici une série de 3 articles sur le comportement client. Comment le modéliser ? Comment s’y adapter rationnellement ?

Cette semaine : Partie 1 Quel client suis-je ? Quels sont les 6 critères de satisfaction ? Comment je les priorise ?

6 clés pour (se) comprendre
Comment fonctionne le client ? Quels sont les vrais moteurs de sa satisfaction ?
La réponse à cette question est modélisable et la liste des clés de comportement est exhaustive.

Si l’on met de côté les basiques, (être joignable, aimable et compétent), la satisfaction client repose sur 6 critères exactement :

blogBien évidemment, les « préférences comportementales » de chaque client font que tel critère, essentiel pour l’un, est sans importance pour l’autre.

Généralement, parmi ces six clés de jugement, seulement deux déterminent notre comportement client, sachant que leur impact peut varier selon notre rapport au produit ou service en cause.

Clé N°1 : Rentabilité

Ce concept regroupe les clients qui raisonnent ratios : soit qualité/prix, soit temps/passé résultat obtenu, pour eux prime efficacité et performance. Ils objectivent la valeur du service client sur sa performance technique et à partir de critères quantitatifs.

Leurs phrases clés :
« Techniquement /financièrement / informatiquement parlant, ça n’est pas cohérent, procédons par ordre, on perd du temps, ça n’est pas ma question, c’est efficace »

Clé N°2 : Sympathie

Entendons par Sympathie un besoin de qualité relationnelle et d’empathie. Il s’agit de clients pour qui « comment on me parle » est plus important que « ce qu’on me dit ». A leurs yeux, le paramètre « sympa/pas sympa » prime le paramètre « compétent/incompétent ». Ils jugent avant tou le service client sur sa qualité d’accueil. Ils pardonneront plus facilement une errance technique qu’un défaut d’amabilité.

Leurs phrases clés :
« j’ai eu une personne très agréable, ça ne me parle pas, j’ai pu expliquer mon problème, je vous fais confiance, je sens que…, j’ai aimé/j’ai pas aimé »

Clé N°3 : Sécurité

Ici un seul moteur, l’inquiétude. D’où le besoin d’être rassuré. Ce client aura besoin de valider les dates, les garanties, les termes du contrat, etc… Il demandera des preuves concrètes. Une procédure ne lui suffira pas, il ne raccrochera que quand la question est effectivement réglée.

Leurs phrases clés :
« une chose à la fois, qu’est-ce qui me prouve que… ?, j’ai gardé tous les documents, ça date précisément de…, vous en êtes sûr ? S’il se passe… comment je fais ? Je dois l’avoir, puisque je ne jette rien »

Clé N°4 : Nouveauté

Nous trouverons ici les geeks, les fans de technologie en tout genre, ou tout simplement des personnes qui se lassent et se déconcentrent vite dès qu’ils ont une impression de déjà vu. Ils voudront de la réactivité, des solutions innovantes. Attention, la technologie les intéresse, la technique, non. Ils sont plus amateurs de technologie que de technique.

Leurs phrases clés :
« en gros, à peu près, je sais pas ce que j’ai fait du contrat, il me semble bien que…, si on essayait autre chose ?, vite fait ! »

Clé N°5 : Confort

L’usage veut que la motivation la plus répandue soit le prix, ou le rapport qualité/prix, décrits ici dans la motivation « Rentabilité ». En fait, il n’en est rien, le client est souvent prêt à payer –parfois cher- pour du pratique, du « tout-en-un » ou du « nous-sommes-là-pour-vous ».

Leurs phrases clés : « allez au plus simple, je veux pas m’embêter avec ça, trouvez-moi une solution, pas d’usine à gaz !, vous vous occupez de tout ? »

Clé N°6 : Originalité

Je me souviens d’une conversation entendue sur un plateau qui gérait 8 millions de clients : « bonjour, c’est Pierre Legrand ». « Bonjour Monsieur, pouvez-vous me donner votre numéro de client ? » « … mais je suis Pierre Legrand, vous ne me reconnaissez même pas ??? »
Le comportement de ce client parait certes illogique, mais cohérent. Son moteur est le besoin de se sentir unique, conséquence d’une allergie à l’anonymat. Il se moque d’être apprécié, tant qu’il n’est pas ignoré. Il se doit d’être identifié comme différent. D’où cette volonté de vous faire comprendre que son cas est unique.

Ses phrases clés :
« oui, mais moi, c’est pas pareil », « dans mon cas, il y a une particularité… , me concernant, il faut savoir que…, je les ai appelés, ils se sont souvenus de moi ! »

A suivre :
Partie 2 Les contradictions entre ces 6 critères. Pourquoi est-il si difficile de les combiner ?
Partie 3 6 clés pour réussir la relation client

D’ici là, entrainez-vous à identifier votre profil d’acheteur et… celui de vos clients.