Les 6 clés pour réussir sa relation client

Pour mémoire, revoici les 6 critères de la satisfaction client énoncés dans la première partie.

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Maintenant qu’ils sont nommés et identifiés, dans ce 3ème volet, voyons comment nos services clients peuvent œuvrer pour les satisfaire.

Ouvrir la clé n°1 : rentabilité

Dans l’idéal :

 -Avoir un coût de l’après-vente proche de zéro
– Intégrer le fait que le temps du client, c’est de l’argent (le nôtre aussi d’ailleurs)
– Être compétents

Aller à l’essentiel, restez froids et descriptifs.
Pas de décorum : l’amabilité, oui, l’affect, non.
Poser des questions précises. Il faut diagnostiquer.

 S’il y a un choix client, il doit se réduire à une alternative : « soit vous…, soit vous… ». Il faut toujours raisonner binaire.

« Décrivez-moi ce qui vous arrive »
« Dans l’ordre, faites 1. 2. 3…. »
« On va d’abord identifier le problème exact »
Étayez vos arguments : je recommande… parce que… (Une raison technique/logique)

Clé n°2 : sympathie

Avec un brin d’esprit de provocation on pourrait presque dire que résoudre le problème est secondaire pour cette population.

Dans l’idéal :

– Le client doit toujours se sentir le bienvenu
– Il doit se sentir compris et écouté
– S’il était initialement en colère, il s’en excuse à la fin de l’entretien

Souriez, soyez chaleureux et proche sans être familier :

« Je vous écoute »
« Dites-moi tout !»
« Je vous comprends »
« A votre place, je penserais comme vous »
« Je vais vous aider »
« C’est vrai que quand on connait pas… ! »
« On est là pour ça ! »

Clé n°3  : sécurité

Dans l’idéal :

 -Il faut être rassurant
– Il doit se sentir compris et écoute
– Il faut toujours donner des informations fiables

Soyez patient, posés, minutieux

« On va prendre le temps »
« On va faire ça sérieusement »
« Il faut que je vérifie »
« Je vous donne les détails »
« Attendez, il faut que je note tout »
« Donnez-moi toutes vos questions… »
« Faites très attention quand vous… »
« Il vaut mieux tout savoir à l’avance, ça évite les erreurs »

Clé n°4 : nouveauté

Dans l’idéal :

– Ne rien interdire au client : tout doit lui paraitre faisable
– Être détendu
– Adopter une communication métaphorique et imagée

Soyez souple, adaptable, facilitant, évitez de dire « non » 

« On va essayer autre chose »
« Vous avez plusieurs moyens d’y arriver »
« Chacun sa méthode ! »
« Je vais vous donner un truc ! »
« Il y a toujours un moyen… »
« Je vous laisse découvrir tout ça et si vous avez besoin, vous savez où nous trouver »

Quand le sujet ne l’intéresse pas, le client Nouveauté se réfugie dans Confort

Clé n°5 : confort

Dans l’idéal :

– Avoir des produits ou prestations exempts de mode d’emploi (une chose à faire)
– Avoir la religion du « first and done » 
– Être rapide

Soyez détendu, direct, limpide dans le discours :

« On va aller au plus simple !»
« Vous voulez que je m’en occupe pour vous ?»
« Tout ce que vous avez à faire, c’est… »
«  On s’occupe de ça, le reste peut attendre »
« A l’avenir, je vais vous dire comment faire comme ça vous serez tranquille »
«  On va faire ça ensemble »

Clé n°6 : originalité

Dans l’idéal :

– Il doit penser qu’il est unique (ni référence, ni numéro de client)
– Il doit penser qu’il est privilégié (gold, platine ou le métal de votre choix)
– On doit se souvenir de lui

Il y a deux sortes de clients « Originalité » : les prétentieux (les intégrés) et les originaux-fantaisistes (les décalés).

Sur le fond, il est important de valoriser chacune de nos actions. Sur la forme, il est préférable d’éviter les phrases toutes faites :

« C’est entre nous »
« On va être hors process »
« Je ne suis pas sensé vous dire ça, mais… »
« Je vais voir si je peux faire ça pour vous ! »
« J’ai fait du hors procédure !»
« Ça, on l’a pas souvent ! »
« Votre dossier a fait le tour du plateau »
«  Ça fait des mois que je suis là, mais il va falloir que je me renseigne ! »

Bien évidemment, cet article ne donne qu’un aperçu de ces 6 langages client. En réalité, ils ont chacun une syntaxe, un vocabulaire, une grammaire propre.