Le tchat : media surprise de la relation client

Depuis trois ans, nos consultants sont immergés dans la formation au tchat pour les plateaux téléphoniques. Voici leurs premières conclusions.

Le Tchat a fait une entrée remarquée dans l’univers du client. Initialement, sa version robotisée avait délesté les plateaux des demandes les plus basiques. La version humaine et incarnée s’est répandue depuis 2014. Elle a pour le moins dérouté les pronostiqueurs ! Voici pourquoi.

Les babyboomers sont là !

Tout d’abord, tout comme la Twingo en son temps, le tchat a attiré un public bien plus âgé que celui du téléphone, souvent bien avancé dans la cinquantaine. Une explication probable est qu’il est plus aisé de tchater depuis un ordinateur (objet désormais plus estampillé senior que junior) que depuis un smartphone ou une tablette.

Le tchat ? Aussi chaud que le téléphone !

Autre surprise, la qualité relationnelle perçue. Sur ce registre, la recette du tchat fonctionne à plein.

Tout d’abord il favorise une expression plus proche de la conversation que de l’écrit. Un conseiller issu de la culture « téléphone » trouvera facilement ce ton chaleureux sans être familier très apprécié du client. Conséquence logique, le tchat a trouvé de meilleurs ambassadeurs sur les plateaux téléphoniques que chez les spécialistes de l’email.

Ensuite, il permet la spontanéité sans l’immédiateté : ce délai salvateur imposé par la frappe laisse au conseiller les quelques secondes qu’il n’a pas au téléphone pour trouver le bon mot, l’expression qui adoucit ou tout simplement pour éviter la gaffe. Le tchat a donc des vertus apaisantes. L’éventuelle mauvaise humeur du client y trouve un absorbant par le seul fait qu’il doit prendre le temps de choisir ses mots. Du coup, insultes et propos déplacés y trouvent moins leur place.

Tchat plus téléphone, le combiné magique

Enfin, venons-en à la dimension commerciale. Et là, la combinaison tchat plus téléphone s’avère redoutablement efficace.

Le contact initial par tchat permet de faire connaissance, de comprendre le problème client, de questionner de manière posée. Ainsi, il prépare idéalement la suite. Du coup, lorsque, dans un bon timing, le conseiller demande « je vous propose de continuer notre conversation par téléphone », « à quel numéro puis-je vous joindre ? », la magie opère.

Dans la quasi-totalité des cas, le client accepte. Mais surtout, lorsqu’il décroche, il continue une relation avec une personne qu’il connait déjà et qui comprend sa situation ! Les barrières sont tombées, ouvrant grand la porte au rebond commercial : une grande banque testant cette solution en 2016 a ainsi eu la surprise de voir ses ventes additionnelles augmenter de 20 % sur le segment de clientèle « entrant » par le tchat…