Le stress est-il l’ami du chargé de relation client ?

L’auteur et coach Patrick Collignon nous livre un éclairage nouveau sur le stress.
Son approche ?  Comme pour toute dynamique, l’enjeu est plus dans le volant que dans le moteur. La question est : vers où je la conduis ?
Il distingue 4 interprétations observables du stress.

Prenons une situation particulièrement stressante : un conseiller  se fait injustement « agresser » verbalement par un client.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(au passage, nous pouvons tous nous demander : laquelle de ces 4 réactions me ressemble le plus ?)

Concentrons-nous sur l’attitude productive qu’est le calme. D’abord, décrivons-la.
Pour Patrick Collignon, « calme » signifie être en état de « non stress », impliqué mais en recul. Impliqué, car le pire pour notre  client serait qu’il ait l’impression que son sort nous est indifférent. En recul, car c’est la condition pour garder les idées claires et doser sa réaction.

Une solution « intra » pour mieux stresser 
Pour y parvenir, pas de grandes psychothérapies ni introspections spéléologiques. Retenons que tout est question de contexte.
Nos peurs, nos inhibitions, nos causes d’emportement, ne sont pas des problèmes en soi. Ils nous sont utiles dans certaines situations. Le problème est que, quand ces comportements surviennent dans des moments indésirables, ils nous desservent.
Notons qu’une majorité de gestionnaire de relations client connaissent le comportement qu’il faudrait avoir, mais ne parviennent pas toujours à l’appliquer.

Exemple, on voudrait réagir, mais on reste « bloqué » face à un type de clients, ou au contraire on sur-réagit en sachant qu’on ne le devrait pas.

La question n’est pas de changer notre personnalité, tâche pour le moins ardue, mais bien notre manière de voir les choses. Par exemple, en important dans le contexte de la relation client des ressources que nous maîtrisons dans la vie interne de l’entreprise ou même à la maison. Ce n’est qu’un exemple de cette approche opérationnelle et pragmatique qui permet des résultats rapides.

Sources : 
Patrick Collignon : « Merci mon stress » (Ed : Eyrolles) https://patrickcollignon.com/
Et bien sûr, à suivre,  les travaux de l’IME : https://www.ime-conseil.fr/