La relation client rentre-t-elle dans les tuyaux de la formation à distance ?

Depuis 2014, le e-learning investit insidieusement le champ des formations comportementales.

Mais qu’en est-il de la Relation Client ? Apparemment, tous les feux sont au vert.

UN FORMAT PRATIQUE …

Qui dit « service client », dit souvent « plateau ». Et un plateau connait forcément des heures creuses. Autant il est difficile de libérer 6 à 12 personnes pour deux jours, autant il est facile de se connecter sur une plateforme d’apprentissage pour quelques minutes : une fiche dynamique ou une animation dure en moyenne 4 minutes, un jeu ou un exercice, 3.

Le principal avantage de ce format est que cela « ne bloque pas » 10 personnes pendant 2 jours, mais cela optimise les « temps faibles » de la vie du plateau d’appels.

Enfin, cerise sur le gâteau : les connaissances acquises en e-learning sont appliquées sur le terrain immédiatement.

… ET EFFICACE !

Quelques chiffres encore : le ratio d’apprentissage est : 1 heure en ligne = 1 journée en salle. Pourquoi ? En salle, la personne a été présente, mais qu’a-t-elle retenue ? En ligne, à la fin de chaque module, elle passe un quiz de validation.

UN MEDIA ADAPTÉ A LA POPULATION R.C.

La majorité des conseillers en Relation Client est née dans les années 90 et trouve normal d’apprendre sur une tablette, voire un smartphone.

Le format répond parfaitement à leur mode de fonctionnement, et entre autres à leur capacité de concentration « prétendument » réduite.

DES THÈMES QUI SE PRÊTENT AU E-LEARNING

La relation client est un sujet moins théorique que l’informatique, le marketing ou même la vente. A cela une raison simple : nous sommes tous clients.

Conséquence logique : le principe du miroir s’applique parfaitement, il suffit de favoriser le comportement qu’on apprécie en tant que client. Outre cette relative simplicité des théories, les exemples, situations vécues ou simulées sont foison et transposables en audio, vidéo ou animation. Résultat : un apprentissage vivant et varié. Et ceci vaut pour les formations téléphone, comme écrit, tchat ou réseaux sociaux.

ENFIN (ET SURTOUT) UN FORMAT SUR MESURE

Certains outils permettent des bilans comportementaux performants : Teltest pour les compétences téléphoniques est le plus connu, (http://www.corelations.fr/teltest/) mais il en existe d’autres.

La formation en ligne permet à chacun de suivre uniquement les modules qui le concernent. Mieux encore : pour chaque thème (par exemple directivité, questionnement ou encore conclusion), existent des modules adaptés au niveau de l’apprenant, (par exemple apprentissage ou perfectionnement).

MAIS IL Y A UN « MAIS » !

Oui, tous les arguments ci-dessus sont fondés ! Pour autant, ne croyons pas que l’e-learning est une panacée. Il nécessite un suivi managérial opérationnel, et orientée « coaching ». D’où deux prérequis pas toujours au rendez-vous chez les managers : disponibilité et pédagogie.

Enfin, les interactions avec le formateur et les autres participants sont difficiles : gardons à l’esprit que qui dit « à distance », dit « asynchrone ».

Résultat : si ce mode pédagogique arrive à maturité, ses vertus ne remplacent pas celles d’une expérience partagée avec un formateur et des collègues durant un ou deux jours.