La relation client, ce n’est pas (que) de la mécanique !

Une expérience récente m’a montré combien une mise en place bien rodée de recueil de satisfaction client pouvait se retourner implacablement contre son créateur : je commande pour la première fois sur un site de livraison de déjeuner au bureau.

Le site me propose à cette occasion de participer à une tombola et je gagne 10 € a déduire le jour-même de ma commande. Je reçois dans la foulée par mail un code à appliquer lors de ma commande.

Je crée mon compte, c’est rapide, je suis toujours contente, je commande, j’ajoute le code et patatras !, pas reconnu…

Je profite de l’incident pour « tester » le tchat et bonne surprise, réponse immédiate et claire de mon correspondant qui me dit que… il ne voit pas la réduction sur mon compte donc elle n’existe pas …

J’ai faim, je commande sans, mais un peu agacée.

Dans l’après-midi, mail de recueil de satisfaction : ça tombe bien, je peux dire tout le bien que je pense de l’offre et du service de livraison, et leur raconter ma petite déconvenue qu’ils vont pouvoir arranger sans problème, surtout que je leur joins leur propre mail de confirmation pour preuve. Toujours aussi rapide et claire, je reçois une réponse m’indiquant que… la réduction n’apparait pas sur mon compte donc elle n’existe pas ! Là, je suis franchement énervée, pas pour les 10 €, mais pour ce service client en apparence top et qui n’est pas capable de satisfaire un client sur un détail comme celui-ci.

Le feu d’artifice arrive le soir, quand je reçois un appel à 20 heures d’une charmante jeune femme qui veut me remercier pour ma première commande et savoir ce que j’en ai pensé. Amusée, je lui raconte l’anecdote, en me disant qu’une société qui prend la peine d’appeler ses nouveaux clients si vite va faire un geste pour rattraper ce malentendu. Et je m’entends dire que « la réduction n’apparait pas sur mon compte donc etc… » mais, ajoute-t-elle, « si cela se reproduit n’hésitez pas à nous le signaler, ce n’est pas normal » ! Et voilà comment une succession de gestes ayant pour objectif la mise en place d’une relation client de qualité a généré un mécontentement clair et franc alors même que le produit et le service sont bons et que je ne demandais pas de réduction au départ !

Moralité : dans Relation Client, il y a « relation», la formation des collaborateurs à l’empathie et l’agilité relationnelle est une base dont on ne doit surtout pas faire l’économie !!!

Véronique Bédu