Là où la relation client devient complexe : les contradictions entre les 6 critères du comportement client

La semaine dernière, nous les avons définis. Cette semaine, confrontons-les ! Nous allons découvrir pourquoi la motivation de l’un est le frein de l’autre. Moralité, au-delà de « être aimable et réactif », il n’existe aucune recette imparable pour réussir la relation client. En effet, comme le démontre le comparatif ci-dessous, la motivation de l’un est le frein de l’autre.

1er binôme antinomique : Rentabilité vs Sympathie

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Le client Rentabilité » n’évalue un service client que sur un critère : professionnalisme.
Il veut parler à un pro qui va résoudre son problème efficacement.
Non seulement la qualité relationnelle lui importe peu, mais il peut la considérer comme un décorum improductif, voire suspecter son interlocuteur de l’embobiner.
A ses yeux, une personne aimable et diserte aura vite fait de paraitre mielleuse et bavarde.

A l’inverse, l’indice de satisfaction du client Sympathie résulte directement de la qualité d’écoute et de compréhension qu’il reçoit. Un pur techos froid sera moins bien noté qu’une personne moins compétente mais plus amène. Métaphoriquement, disons que le client Sympathie préfère un médecin qui l’écoute à un spécialiste désincarné qui résout son problème. Et à l’arrivée, la note qu’il donne à un Service Client repose nettement plus sur le comportement du conseiller que sur la solution qu’il propose.
Le besoin de contact du client Sympathie explique la survivance des agences bancaires ou d’assurance face à des adversaires online autrement plus attractifs financièrement.

2ème binôme antinomique : Sécurité vs Nouveauté

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Plus encore que Rentabilité et Sympathie, Sécurité et Nouveauté véhiculent des comportements contraires.

Une personne en quête de Sécurité par définition va fuir la nouveauté, synonyme d’incertitude, donc d’inquiétude. S’il tombe sur un conseiller rapide, qui va à l’essentiel, qui ne donne pas l’impression de contrôler les informations, il stressera. Il a besoin d’une relation posée, fiable, rassurante.

Au contraire, le passionné d’innovation regarde devant. Avec lui, hors de question de se perdre dans les procédures, au risque de générer impatience et agacement. C’est peine perdue de le rassurer, puisqu’il n’est pas inquiet. Avec lui, il faut aller à l’essentiel.

Confort et Originalité

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Ces deux-là peuvent parfois se contredire, mais aussi se combiner.

Originalité n’aime pas trop la simplicité ! Il goûte peu les phrases du style « ça arrive fréquemment, nous avons l’habitude, nous allons résoudre ça facilement …», Si son cas est tellement habituel, c’est qu’il est un numéro, un simple élément d’un groupe de client. Ce qui lui arrive doit être rare, mériter que son fournisseur passe par du « hors procédure ». Il sera valorisé par des : effectivement, nous rencontrons ce problème rarement… vous êtes victime d’un problème rarissime, c’est complexe, mais on va trouver ». Ce qui compte, plus que de répondre à sa demande, c’est qu’il soit reconnu comme important peut-être, différent sûrement.

Pour un client Confort, c’est l’inverse. Plus c’est facile, plus c’est habituel, plus sa demande sera satisfaite vite et bien.

Dans le prochain article nous irons nous placer du côté des conseillers : comment ils se situent par rapport à ces 6 motivations client ? Comment ils peuvent agir pour améliorer leur performance par rapport à chacune.