La gestion des conflits : expérience client à la SNCF

Soyons lucide, la SNCF est en grand progrès au niveau de la relation client. Simplement, ledit progrès porte principalement sur deux domaines : l’information voyageur et la relation au contrôleur et au guichet. L’histoire que nous vous contons ce mois-ci implique la gestion des conflits. Et là, il reste du travail…

Les faits

1) J’achète en ligne un e-ticket pour moi (Paris-Marseille) et un autre pour mon fils (Tours-Paris, tarif carte jeune). Je paye les deux sur ma carte bleue.
2) Or, mon fils arrive à Paris paré d’une amende : l’e-billet n’est pas apparu sur sa carte « voyageur »
3) Nous nous rendons à un guichet. La préposée constate que les deux billets ont été affectés à ma carte « voyageur ». Elle remplit tout un dossier et m’annonce que le problème est réglé.
4) 15 jours plus tard, je reçois un rappel pour non-paiement de l’amende.
5) J’envoie cette lettre :

« Madame, Monsieur,
Il s’avère que le problème évoqué dans l’amende a été réglé en gare Montparnasse, dès l’arrivée du train. 
La guichetière a fait une copie de tous les éléments. Apparemment, ils ne sont pas parvenus jusqu’à vous.
Concrètement, (le 15 mai 2015), j’ai acheté simultanément :
Le billet concerné (Tours-Paris) pour Leo Elentsov (carte voyageur 29090109 072476848)
En même temps que 2 billets pour moi, Eric Faure (en l’occurrence Paris-Marseille, Marseille-Paris)
Étant donné que les 3 billets ont été payés en même temps, ils ont tous les trois été affectés sur ma carte Voyageur.
De ce fait, lors du contrôle dans le TGV Tours Paris, le e-billet de Leo Elentsov ne figurait pas sur sa carte.
Ce fait a été dûment constaté par la guichetière citée ci-dessus.
Je me tiens à votre entière disposition par mail ou au numéro ci-dessous.
Bien à vous »

6) Un employé SNCF du centre d’amendes m’appelle. Je lui développe l’histoire par le menu. Le ton est cordial.
7) Je reçois cette lettre :

« Monsieur,
Je fais suite à votre courrier du 02/06/2015 relatif au procès-verbal d’infraction à la police du transport ferroviaire ci-dessous référencé.
L’infraction étant parfaitement constituée, notre agent de contrôle était tenu de proposer une régularisation par le versement de l’indemnité prévue et, en cas de refus ou d’impossibilité de payer immédiatement, de dresser un procès-verbal.
En effet, les billets E-BILLET sont nominatifs et incessibles. Comme stipulé dans les conditions générales de vente, une pièce d’identité sera demandée lors du contrôle à bord du train ou avant l’accès à celui-ci.
Je ne peux par conséquent que confirmer la régularité de la procédure d’établissement de ce procès-verbal, et vous invite à faire parvenir à l’adresse ci-dessus la somme de 115.00 Euros avant le 15/07/2015.
A défaut de paiement dans les délais impartis, la procédure pénale suivra son cours.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Alain D. »

8)  Je réponds :

« Monsieur,
Je lis votre lettre : Les bras m’en tombent.  Résumons-nous : j’achète un billet pour Léo Elentsov en même temps que deux billets pour moi. Or VOTRE logiciel affecte les 3 billets sur ma carte par erreur, dont le sien.
Conséquence directe : Léo Elentsov est verbalisé injustement consécutivement au dysfonctionnement de VOTRE application.
Je démontre l’erreur à la guichetière Gare Montparnasse (ce qui nous fait perdre 20 minutes).
Incroyable : je reçois une lettre m’enjoignant de régler l’amende. Je prends le temps de téléphoner 2 fois (0,15€ la minute). J’explique la situation et je raccroche, persuadé que l’affaire est réglée.
 Puis vient votre lettre surréaliste du 09/06 : Non seulement je ne reçois aucune excuse pour la gêne occasionnée, mais en plus « l’infraction est constituée ». Donc c’est MOI qui devrais VOUS payer 115€ pour VOTRE erreur ? 
Malgré tout on va rester calme. Voici ma proposition : je ne vous demande pas le geste commercial dont le concept même est hors de portée de vote perception. Vos excuses les plus plates et le remboursement des frais du présent RAR suffiront. »

9) La SNCF :

« Monsieur,
Je fais suite à votre courrier relatif au procès-verbal d’infraction à la police du transport ferroviaire établie à l’encontre de M. ELENTSOV Leo. 
L’infraction étant parfaitement constituée, notre agent de contrôle était tenu de proposer une régularisation par le versement de l’indemnité prévue et, en cas de refus ou d’impossibilité de payer immédiatement, de dresser un procès-verbal.
Toutefois, compte tenu des indications apportées, il a été décidé, à titre exceptionnel, de limiter le montant de ce procès-verbal à la somme de 85.00 Euros ( frais de dossier retiré) qui devra parvenir à nos services avant le 20/07/2015. Passé ce délai, le procès-verbal sera dû dans son intégralité.
A défaut de paiement dans les délais impartis, la SNCF dessaisie, sera tenue de transmettre ce procès-verbal aux autorités judiciaires compétentes. Une amende forfaitaire dont le montant s’élève à 180 euros ou 375 euros selon la classe de contravention, sera alors due de plein droit au Trésor Public.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Alain D. »

10)  Je réponds :

« Monsieur,
Je lis votre nouvelle lettre, du 30/06. Comme les bras me sont tombés à la lecture de la précédente, je suis à court de métaphore pour celle-ci. Aussi, je ne veux plus avoir affaire à Alain D : je demande que cette lettre-ci soit lue par une personne doté d’une capacité de raisonnement à peu près normale. J’en ai rencontré beaucoup au sein des effectifs pléthoriques de la SNCF.
Donc, voici en quoi le raisonnement de Monsieur Alain D. est spécieux :
Personne ne met en cause le comportement du contrôleur. En l’absence de justificatif de voyage, il a fait son travail en dressant le procès-verbal.

Ce qui est en cause, c’est :
1)  Les services informatiques de la SNCF, qui ne sont pas en capacité de répartir des billets achetés sur le site sur plusieurs Cartes « Voyageur ».
2) L’agent au guichet de la gare Montparnasse, qui m’annonce que mon problème est réglé (après une attente de 20 minutes). D’ailleurs, la question se pose : vous m’avez fait perdre 20 minutes de ma vie, que comptez-vous faire pour me les rembourser ?
3) Monsieur Alain D. qui, malgré la preuve de l’achat du billet, malgré mes explications téléphoniques, non seulement ne s’excuse pas platement, mais me réclame une amende qui n’est pas due, une première fois, puis une deuxième malgré mes explications écrites.

Qui plus est, dans votre dernier envoi, il me fait l’obole des frais de dossier, comme si j’avais des circonstances atténuantes. C’est vous qui désormais, n’en avez plus aucune.
Donc, en fonction des éléments ci-dessus, je change de braquet, je demande
1) Le remboursement des deux RAR (13,20€) ;
2) Le remboursement du billet incriminé (Tours Paris, tarif carte jeune) ;
3) Et, c’est le plus important, les excuses écrites de Monsieur Alain D. pour le temps et l’énergie qu’il m’a fait perdre.
Bien à vous. »

11) Suite (pas fin) de l’aventure : nous devons être hors procédure car le service recouvrement se déclare finalement incompétent.

Coût pour la SNCF à ce point : 1 établissement de contravention par un contrôleur, 20 minutes d’une guichetière, 1 appel téléphonique de 10 minutes pour le service contentieux, lequel a par ailleurs rédigé 3 lettres. Maintenant s’ajoute à l’ensemble, la prise en main du dossier par le service juridique de la SNCF :

 » Monsieur,
Je fais suite à votre courrier du 06/07/2015 relatif au procès-verbal d’infraction à la police du transport ferroviaire.
Je vous informe que compte tenu des spécificités de ce dossier, celui-ci est désormais suivi par notre Pôle d’appui Juridique qui ne manquera pas de vous adresser une réponse.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. 
Alain D »

Nous en sommes là.  Le cas est peu important, il porte sur quelques dizaines d’euros. Néanmoins, il inspire deux commentaires :
– Quelle serait l’issue d’un tel cas avec un usager qui n’a pas la culture juridique, et ou « littéraire » pour se défendre ?
– La vision de l’interlocuteur SNCF est intéressante : elle se concentre sur un aspect : le contrôleur était-il fondé à infliger l’amende ?  Cela témoigne d’une erreur fréquente dans les services client : une vision globale du dossier.