La collecte des retours clients

Comment nous sommes passés du daltonisme à la myopie

Une vision du client en bicolore

L’alerte s’est déclenchée en 2014. Elle est passée en niveau 2 en 2015 : les clients sont las d’être sollicités par sms, téléphone ou mail dès qu’ils ont mis les pieds dans une boutique ou goûté aux joies d’un SAV.

La conséquence de ce trop-plein était une déformation de notre photo du client. Seuls répondaient les heureux et les furieux. Mais cette juxtaposition d’un filtre rose sur un filtre noir rendait le portrait pour le moins déformé.

Certes, la collecte des cas particuliers était excellente, mais l’évaluation de relation client par ce biais du sondage était devenue impossible (en l’occurrence, le mot « biais » étant particulièrement parlant) !

L’équation était celle-ci : plus l’entreprise approfondissait ses recherches, moins sa vision du client était objective. En effet, l’essentiel de nos clients se situent quelque part entre la béatitude et la haine. Or, c’est ce spectre que l’entreprise avait perdu de vue.

On perd en profondeur ce qu’on gagne en largeur

Du coup, les services clients ont choisi de substituer la myopie au daltonisme.  Pour étendre la surface des réponses, ils ont décidé de  limiter leur incursion dans nos vies à 120 secondes.

Le résultat ? Acceptant le principe du : « Si ça me prend moins de deux minutes, je veux bien répondre », les clients ont réagi en beaucoup plus grand nombre.

Seulement voilà, le prix de cette nouvelle vision est l’absence de profondeur. Pour être fidèle, le résultat est plat. Entre les questions sur la prise en charge, la rapidité, l’amabilité, le professionnalisme, la qualité, l’adaptation et j’en passe, la plupart sont restées sur le carreau.

Désormais, l’entreprise voit beaucoup plus de visages, mais seulement de près.

Et si une relation client en aveugle, ça marchait ?

Finalement, et si ce problème oculaire récurrent pouvait nous être utile ? Finalement, avons-nous toujours besoin de situer le client pour faire l’essentiel ? Ignorons-nous vraiment les irritants clients ? Ne pourrait-on pas imaginer que proposer des produits et services de qualité, être aimables, disponibles et professionnels pardonne un champ visuel de taupe ?