Et si le client furieux devenait le plus fidèle ?

Sans le pire, pas de meilleur !
Vous êtes-vous demandé qui sont les clients indéfectibles ? Pas ceux qui sont juste satisfaits, mais ceux qui sont viscéralement attachés à leur fournisseur.
Voici un indice pour les identifier : la sensation de chaleur n’est jamais aussi forte que lorsqu’elle succède à un froid glacial. Plus le client est mécontent, plus nous pouvons ajouter d’étages à son ascenseur émotionnel !
Non, les clients les plus fidèles ne sont pas ceux qui ont toujours été bien traités, pour qui tout s’est toujours bien passé. Les plus fidèles ont ce vécu : ils ont eu un problème avec la marque … et le service client l’a réglé. Mieux (ou pire !), l’entreprise a commencé par commettre une erreur, puis elle s’est rattrapée !
Par exemple, elle n’a pas enregistré la demande. Elle s’est trompée dans la commande. Elle a mal remboursé. Bref, le client a goûté à l’amertume, voire à la colère.
Or, plus le client part de loin dans l’insatisfaction, plus nous avons une opportunité de le satisfaire en profitant du contraste entre le noir qui l’habite et le rose dont nous allons le parer.

Du noir au rose : Les 4 moments du scenario du sauveur
Le client appelle pour se plaindre de manière énergique :
1)Écouter et approuver : « expliquez-moi tout ! …effectivement ! »
2) S’étonner et/ou accuser réception : « ah bon !? », « je vous comprends », « à votre place, j’aurai réagi pareil…»
3) Rassurer, prendre en main : « je vais regarder tout ça ! », « je m’en occupe personnellement » , « je vérifie votre dossier », « j’étudie tout ça, je vous rappelle… »,
4) Statuer :   « J’ai trouvé : je vous explique ce qu’il s’est passé ! ». Le moment est venu de la décision, favorable : « Je vais vous réparer ça immédiatement ! », « j’interviens tout de suite auprès de… », ou défavorable. : « En fait, j’ai compris la position de mon collègue, je vais vous expliquer … ».

Peu importe le verdict, ils sont contents !
Le plus étonnant, c’est que – même en cas de refus – globalement la satisfaction du client monte en flèche. Si notre service client respecte les 4 étapes ci-dessus, le client ressent un tel soutien de notre part qu’il en est reconnaissant.
Car, ne l’oublions jamais, la reconnaissance du client est beaucoup plus liée à l’effort perçu qu’au résultat obtenu !