Dans la relation client, devrons-nous choisir entre professionnalisme et spontanéité ?

A notre insu, et souvent pour le meilleur, un nouveau langage s’est installé dans nos vies : « …a retenu toute notre attention… nous mettons tout en oeuvre…, … à votre entière disposition …» ce langage universel, c’est celui de la calinothérapie de l’entreprise vers son client.

Il est vrai que le jour ou la relation client a croisé la norme iso, elles ont fait des beaux petits : des scenarios bien montés, mis en scène par des phrases bien léchées.

Nos services clients ont une excellente raison de favoriser l’uniformisation du langage : garantir la qualité relationnelle de tous les collaborateurs en contact avec les clients. Surtout quand les uns se comptent par milliers et les autres par millions.

Cette petite musique s’est tellement installée dans nos vies qu’elle est devenue la bande son de l’échange client -fournisseur. Il faut un choc culturel pour qu’elle nous remonte à la conscience.

UN COLLECTOR DE BOURDES… QUI FONT LE BONHEUR DU CLIENT !
Ce fut le cas pour moi lors de ma dernière pérégrination en Europe de l’est.
J’y rencontrai un problème avec une grande enseigne. Et, contrairement à ce qui se serait produit en France, je me suis retrouvé confronté à une incompétence… finalement très productive. Voici comment :
Dès le départ, mon interlocutrice a multiplié les erreurs de communication.
Elle a commencé par un : « vous n’êtes pas clair… ça y est, j’ai compris ! »
Puis : « vous êtes sûr que vous ne vous trompez pas ? », suivi de « ah, ben oui !…
c’est vrai qu’on a été nuls… on a fait n’importe quoi… »
Vint ensuite un coming out spectaculaire « ça arrive souvent chez nous… il y a beaucoup de gens qui débutent ! Souvent il y a des problèmes »
Le tout étant conclu par une dernière envolée : « je ne sais pas ce que je peux faire pour vous, mais je vais vraiment essayer ».

Curieusement, ce collector de bourdes a abouti à un niveau de satisfaction absolument excellent chez le client que j’étais. Alors même qu’à l’arrivée, mon problème n’a été qu’à moitié résolu.

Pourquoi ? Pour des raisons purement qualitatives. Mon interlocutrice a démontré 3 qualités qui la dispensaient de maitriser une quelconque méthode : empathie, naturel et bonne volonté. Et au niveau de la forme, elle démontré par ses attitudes que le non verbal prime les mots.

UNE BELLE INJONCTION PARADOXALE : « SOYEZ PRO, MAIS SOYEZ VOUS-MEMES ! »
La moralité de l’anecdote est simple, être positif et spontané remplace avantageusement toutes les techniques de com du monde !
A l’échelle d’une entreprise, le problème est juste que l’être ne s’apprend pas : être relationnel est inné, faire de la relation client s’acquiert.
Pensons-y lors de nos formations comportementales à la relation client, et ne soyons pas contre productifs : Préservons le naturel des collaborateurs a chaque fois qu’il va représenter un « plus » dans l’échange relationnel…