Conversation avec un manager terrain « au niveau du vécu » : la symétrie des attentions©, c’est pas gagné !

Dialogue avec un manager d’une supérette de luxe dans un passage aux grands boulevards. Une de ses employées a perdu sa grand-mère (dont elle était proche)

Je lui apporte le certificat de décès. J’en profite pour échanger sur sa réaction quand son employée l’avait appelé pour le prévenir : « ma grand-mère est morte, je dois aller à son enterrement ! »

« Et moi, comment je vais faire si vous n‘êtes pas là ! Je n’ai personne pour vous remplacer… et puis c’est les parents du premier degré qui donnent droit à un congé ! »

Je fais remarquer à son auteur que ce type de réaction n’est pas très empathique. Il me dit : « comment voulez-vous que je sache si un employé est sincère ou me raconte des histoires !»

D’où ma réponse : « vous ne connaissez pas vos employés (ils sont peu nombreux) ? En  huit mois, vous n’avez pas eu le temps de cerner une personnalité aussi carrée que celle de cette employée ? »

La réponse est définitive : « je ne peux pas faire de cas particuliers ! Si je commence à dire oui à tout, ça ne s’arrête plus. Pas plus tard que ce matin, il y a une employée qui m’a dit qu’elle accompagnait sa mère à l’aéroport. » (amalgame intéressant avec un décès)

« Vous managez donc tout le monde de la même façon ? »

« Oui »

Point intéressant : les valeurs revendiquées par ce (jeune) manager -rigueur et équité- sont incontestables. Il n’empêche, pour un homme par ailleurs sympathique, il est honni de ses employés et n’en est absolument pas conscient. Conséquence La démotivation règne dans l’équipe.

Triste moralité de l’histoire : dans ce commerce, la notion de « satisfaction employé » étant ignorée, promouvoir celle de « satisfaction client » semble très difficile…