Comment évaluer la qualité relationnelle au téléphone ?

Combien de collaborateurs travaillent dans les services expérience client, interne ou externalisé en France ? Les chiffres divergent  mais à priori, 500 000 personnes se dédient à la relation client,  depuis la vente jusqu’au SAV, en passant par l’information.

Au vu de ce chiffre émerge une question sensible : comment les recruter et les former sur des bases factuelles et probantes ?

Or, même le meilleur recruteur ne peut que deviner comment un candidat gèrera la relation en ligne. D’où l’idée de concevoir un test informatisé dédié.

I) Quels critères choisir ?

Qu’avons-nous besoin d’évaluer qui soit commun à tous les métiers du téléphone ? C’est la question à laquelle nous nous sommes attelés pendant 10 ans. A l’écoute de multiples entretiens en live s’est ajoutée l’interview de plusieurs managers de plateaux et formateurs internes lors de la conception de l’ouvrage « Les Fiches Outils du Téléphone ».

De là ont émergé ces 9 compétences clef :

  1. Accueillir
  2. Cadrer
  3. Ecouter
  4. Questionner
  5. S’adapter
  6. Traiter l’objection
  7. Reformuler
  8. Conseiller
  9. Conclure

Ces compétences correspondent à des passages obligés au téléphone, quelle que soit l’action (SAV, commercial, facturation…) et le type de clientèle.

Deuxième enjeu : comment objectiver non le savoir, mais le savoir-faire en situation : pour le candidat, choisir la phrase adaptée en réfléchissant est une chose, le faire instinctivement en est une autre. Or le téléphone est un média en temps réel.

D’où l’idée de chronométrer les réponses à chaque question  et ainsi distinguer 4 possibilités pour une réponse donnée :

  • réponse OK en moins de 4 secondes : « je sais faire ». Le candidat est opérationnel
  • réponse OK en plus de 4 secondes : « Je sais mais j’ai besoin de réfléchir ». Le candidat a juste besoin d’un training
  • réponse fausse en plus de 4 secondes : « Je ne sais pas, même en réfléchissant ». Le candidat a besoin de formation
  • réponse fausse en – de 4 secondes : « Je ne sais pas, mais je crois que je sais ». Il y a donc une croyance fausse. Le candidat a besoin de coaching

De cette logique, en 2008  est né Teltest, bilan relationnel renseigné en 20 minutes. Il comporte 75 questions  situationnelles dont 20 sons, tirés de vrais entretiens professionnels.

II) Deux expériences Teltest

En deux situations, voici un aperçu de 10 ans de Teltest, à l’heure ou sort la Version II

1/ L’Expérience recrutement

Après une évaluation sur CV, Le passage de Teltest permet une visibilité rapide, non seulement sur le niveau de compétences du collaborateur, mais aussi sur son potentiel d’évolution avec une formation adaptée

 

 

 

 

2/ L’expérience montée en compétence

Tous les collaborateurs passent Teltest. Les résultats sont analysés sur plusieurs niveaux :

  • Niveau 1 = résultats cumulés par manager et pour l’ensemble du plateau. On s’aperçoit facilement  des besoins en matière de formation, mais aussi des besoins de renforcement de compétences pour les managers. En effet, si l’équipe a de  résultats insuffisants sur une thématique donnée, c’est que le problème, et donc la solution, se situent au niveau du n+1.
  • Niveau 2 : après analyse des résultats individuels, selon leur besoin personnel, on offre aux collaborateurs des formations théoriques ou des participations à des ateliers d’entrainement sur lesquels le passage de la théorie à la pratique se fait difficilement

 

 

 

 

 

 

 

 

Enfin, le corrigé individuel permet une auto-évaluation et un travail fin avec le manager.