Les émotions de base et la relation client
Le psychologue Paul Ekman distingue 7 émotions de base. 5 sont négatives : la peur, la colère, le dégoût, la tristesse,…
Le Visual Mapping dans la relation client
Le visual mapping s’insinue de plus en plus dans la relation client et… c’est tant mieux ! Cette manière simple et…
Comment évaluer la qualité relationnelle au téléphone ?
Combien de collaborateurs travaillent dans les services expérience client, interne ou externalisé en France ? Les chiffres divergent mais à priori,…
La relation client, ce n’est pas (que) de la mécanique !
Une expérience récente m’a montré combien une mise en place bien rodée de recueil de satisfaction client pouvait se retourner…
Le stress est-il l’ami du chargé de relation client ?
L’auteur et coach Patrick Collignon nous livre un éclairage nouveau sur le stress. Son approche ? Comme pour toute dynamique, l’enjeu…
La Relation Client vue par « Les Fiches Outils de l’écrit »
Le parler cool ou comment les mots font passer l’ambiance au gris ou au rose L’ouvrage (paru chez Eyrolles) prétend…
Conversation avec un manager terrain « au niveau du vécu » : la symétrie des attentions©, c’est pas gagné !
Dialogue avec un manager d’une supérette de luxe dans un passage aux grands boulevards. Une de ses employées a perdu…
Et si le client furieux devenait le plus fidèle ?
Sans le pire, pas de meilleur ! Vous êtes-vous demandé qui sont les clients indéfectibles ? Pas ceux qui sont juste satisfaits, mais…
La relation client rentre-t-elle dans les tuyaux de la formation à distance ?
Depuis 2014, le e-learning investit insidieusement le champ des formations comportementales. Mais qu’en est-il de la Relation Client ? Apparemment, tous…
Comment éviter les drames émotionnels au service client ?
Comment désamorcer les drames émotionnels au Service Client ? Qu’est-ce que ça veut dire « gérer les émotions » pour un conseiller…