Les émotions de base et la relation client
Le psychologue Paul Ekman distingue 7 émotions de base. 5 sont négatives : la peur, la colère, le dégoût, la tristesse,…
"Ce que vous dites n'a aucune importance, seul compte ce que l'autre comprend." https://www.topformation.fr/formations/corelations/
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Le visual mapping s’insinue de plus en plus dans la relation client et… c’est tant mieux ! Cette manière simple et…
Combien de collaborateurs travaillent dans les services expérience client, interne ou externalisé en France ? Les chiffres divergent mais à priori,…
Une expérience récente m’a montré combien une mise en place bien rodée de recueil de satisfaction client pouvait se retourner…
L’auteur et coach Patrick Collignon nous livre un éclairage nouveau sur le stress. Son approche ? Comme pour toute dynamique, l’enjeu…
Le parler cool ou comment les mots font passer l’ambiance au gris ou au rose L’ouvrage (paru chez Eyrolles) prétend…
Dialogue avec un manager d’une supérette de luxe dans un passage aux grands boulevards. Une de ses employées a perdu…
Sans le pire, pas de meilleur ! Vous êtes-vous demandé qui sont les clients indéfectibles ? Pas ceux qui sont juste satisfaits, mais…
Depuis 2014, le e-learning investit insidieusement le champ des formations comportementales. Mais qu’en est-il de la Relation Client ? Apparemment, tous…
Comment désamorcer les drames émotionnels au Service Client ? Qu’est-ce que ça veut dire « gérer les émotions » pour un conseiller…